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PriceMinister-Rakuten se définit avant tout comme une grande communauté de vendeurs et d’acheteurs. Quoi de plus naturel donc que le site ait une présence sur les réseaux sociaux. Odile Szabo, directrice marketing et communication de l’une des plus grandes marketplace françaises, a eu la gentillesse de répondre à quelques unes de nos questions. Nous étions tout ouïes !

Les Chuchoteuses – Employons les gros mots d’emblée ! Une stratégie social media made in PriceMinister-Rakuten, ça ressemble à quoi ?

Odile Szabo – Parler de notre stratégie social media n’a de sens qu’au travers de notre stratégie de marque globale. Nous ne sommes pas sur les réseaux pour faire du service après vente, même si cela nous arrive. Nous faisons bien plus, pour la simple et bonne raison que la dimension communautaire est l’ADN de notre marque. Permettre l’échange et valoriser la relation humaine via les réseaux sociaux sont le prolongement du site et des nombreuses fonctionnalités que nous développons constamment. PriceMinister-Rakuten est un peu un marché aux puces, avec son esprit chaleureux et commerçant. Dans cette perspective, les réseaux nous offre un outil supplémentaire permettant à nos membres d’interagir davantage, de créer du lien, de mieux connaître nos offres et nos actu. Une marketplace comme la nôtre ne peut plus se passer de ce formidable outil.

L.C. – Avez-vous défini des objectifs ?

O. D. – Bien sûr ! Nous ne sommes pas dans une logique de course aux fans, mais dans un développement qualitatif de notre communauté. Notre KPI (Key Performance Indicator, ndlr) en d’autres termes, notre repère, c’est le taux d’engagement que nous surveillons de près et qui est selon nous le meilleur indicateur du sentiment d’appartenance que nous nous efforçons de créer sur la plateforme. Nous sommes donc très attentifs à la qualité des contenus et à l’animation. Alexia Lefeuvre, notre community manager, communique ainsi sur les actualités de la marque, elle anime également des opérations commerciales comme le « Rakuten Shopping Marathon », ou fait connaître les nouvelles fonctionnalités du site, comme actuellement la géolocalisation. Elle a aussi l’entière liberté de poster de manière spontanée des contenus plus ludiques sans rapport avec la marque, une façon moins formelle d’échanger avec les membres. Encore un fois, il s’agit avant tout d’être dans la proximité, la connivence, le partage !

L.C. – Sans langue de bois, et la dimension business dans tout cela ?

O. D. – Etre sur les réseaux n’est pas un objectif business direct. Notre pôle Social Media s’intègre davantage au marketing, à la communication, aux RP ou encore au branding. Le retour sur investissement se mesure donc de manière qualitative, dans un travail sur l’image de marque. De la même manière, c’est un excellent moyen d’avoir un retour sur nos initiatives. A titre d’exemple, nous avons récemment proposé, via notre programme de fidélité, les Super Points, une offre très généreuse, trop même ! Il a fallu revenir en arrière, ce qui n’a pas manqué de susciter des plaintes de la part de la communauté. Grâce à l’afflux des commentaires sur les réseaux, nous avons été informés presque de manière immédiate que cette initiative n’avait pas plu à nos membres et avons pu réajuster le tir très rapidement. Etre à l’écoute de notre communauté, c’est aussi ça les réseaux sociaux.

L.C. – Justement, le fait que les internautes puissent s’exprimer librement sur les réseaux, n’est-ce pas la porte ouverte à toutes les critiques ?

O. D. – Notre CM prend la peine de répondre à toutes les demandes. Evidemment, cela peut concerner les plaintes. Dans ce cas, nous orientons vers notre service client qui est à même de répondre à toutes les demandes. Nous parvenons même parfois à retourner une situation de crise en notre faveur. Des personnes qui avaient été mécontentes deviennent ainsi parfois des ambassadeurs de notre marque. De la même manière qu’un fan ou twittos ne prend pas de pincettes pour nous faire part de son mécontentement, il saura dire à l’ensemble de la communauté qu’il est satisfait par notre prise en charge, notre écoute, et les solutions que nous mettons en œuvre.

L.C. – Pour finir, pouvez-vous nous parler de vos perspectives de développement ?

O. D. – Nous avons dans le viseur Instagram et Pinterest, deux réseaux fondés sur l’image et les photos. Nous y sommes déjà mais nous souhaitons améliorer notre présence, dans le cadre de notre stratégie de développement de valorisation des produits mode, maison et déco de PriceMinister-Rakuten. Historiquement, la marque s’est fait connaître par la vente de matériel électroménager, puis high tech. Aujourd’hui, le secteur de la mode et de la déco est de plus en plus plébiscité par les consommateurs. A nous de donner le réflexe de penser à PriceMinister-Rakuten pour ce type de produits, via des canaux plus adaptés ! Nous vous en dirons plus le moment venu…

Les Chuchoteuses : Souvenez-vous, Innocent nous livrait dernièrement sa stratégie sociale. Ecoute, proximité, connivence, ou encore relation de confiance étaient déjà les maîtres mots des réseaux sociaux. Avec PriceMinister-Rakuten, la dimension humaine sur les réseaux prend tout son sens au travers de l’esprit communautaire intrinsèque à la marque. L’enjeu d’une telle stratégie sociale se situe dès lors davantage sous l’angle de la notoriété et de l’image de marque. 

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